5.3. Web analytics¶
Conclusa la fase di consultazione
Lunedì 14 giugno si è chiusa ufficialmente la fase di consultazione delle nuove Linee guida di design per i servizi web della Pubblica Amministrazione.
5.3.1. Premessa¶
Questa guida ha l’obiettivo di aiutare chi si occupa a vario titolo del sito web di una pubblica amministrazione a:
- comprendere il funzionamento di una piattaforma di web analytics
- capire come collezionare i principali indicatori di performance di un sito
- capire come interpretare determinati set di dati per trarre informazioni utili rispetto al comportamento degli utenti e il loro livello di soddisfazione
- comprendere quali azioni migliorative applicare ai contenuti, ai metadati e alla struttura del sito in base ai risultati dell’analisi dei dati
- comprendere come configurare una piattaforma di web analytics su uno o più siti
- comprendere come produrre e distribuire un report di analytics, per condividere i dati di utilizzo con gli stakeholder e il team di lavoro interno
- comprendere come una lettura sistematica dei dati possa influenzare positivamente la comprensione dei comportamenti online degli utenti e consentire l’avvio di azioni migliorative dei servizi digitali
5.3.2. Introduzione¶
L’analisi delle performance di un ambiente web è un’attività cruciale per comprendere in che maniera un sito (o un servizio digitale di altro tipo) rispondono in maniera adeguata ai bisogni informativi e/o di servizio degli utenti.
Questa tipologia di analisi consente di rispondere, ad esempio, in modo puntuale alle seguenti domande:
- Quanti utenti visitano il sito, per quanto tempo e quali e quante pagine visitano?
- Quali sono le principali città da cui provengono i visitatori del sito? Quanti utenti che visitano il sito provengono dall’Italia e quanti eventualmente dall’ estero?
- Quali sono i contenuti più visitati dagli utenti in un dato intervallo di tempo?
- In quale momento della settimana o dell’anno il sito registra il maggiore o il minore numero di visite? Queste oscillazioni sono causate da un’eventuale stagionalità delle tematiche trattate o coincidono con la pubblicazione di nuovi contenuti?
- Quali sono i termini tramite cui gli utenti arrivano al sito tramite un motore di ricerca? Rappresentano per la maggior parte il nome/dominio del sito oppure fanno riferimento a informazioni/servizi trattati al suo interno?
- Quali sono i principali termini di ricerca digitati nel motore di ricerca interno del sito, se presente?
- In che percentuale gli utenti che visitano il sito lo fruiscono da dispositivi mobili?
Le risposte a tali domande derivano dall’analisi continuativa di indicatori di performance che offrono ad esempio informazioni su quali siano volumi di traffico del sito, quale il comportamento degli utenti, quale la qualità dei contenuti pubblicati o quale l’efficienza tecnologica del sito nel suo complesso.
5.3.3. Metriche e Dimensioni¶
I dati generati dalle piattaforme di web analytics sono il frutto di combinazioni eterogenee di metriche (dati quantitativi) e dimensioni (attributi qualitativi dei dati). Si precisa che il numero reale dei visitatori conteggiati per un dato intervallo di tempo è soggetto a distorsioni — per eccesso o per difetto — dovute al fatto che il calcolo degli utenti in web analytics è basato su cookies e tende quindi a generare più o meno utenti unici al variare di determinate circostanze (accesso al sito da dispositivi diversi, browser diversi, cancellazione dei cookies). Di seguito una panoramica esplicativa delle principali metriche e dimensioni utilizzate nella web analysis. Si precisa che la nomenclatura di metriche e dimensioni può variare a seconda della piattaforma di analytics utilizzata.
5.3.3.1. Principali Metriche (dati quantitativi)¶
- Visite
Definizione: numero totale di visite al sito in un dato intervallo di tempo (anche da parte dello stesso utente)
A cosa serve: rappresenta il volume di traffico che il sito riceve in un determinato lasso temporale. È una delle metriche più usate per costruire uno storico dei volumi di traffico del sito, su cui basare comparazioni e/o proiezioni
- Visite uniche
Definizione: numero di singoli individui (o singoli IP) che ha effettuato almeno una visita al sito
A cosa serve: è la metrica che restituisce in maniera accurata il numero di singoli individui che ha interagito con il sito in un dato lasso di tempo
- Visualizzazioni di pagina
Definizione: numero totale di pagine visitate, anche da parte dello stesso utente, in un dato intervallo di tempo. Comprende visualizzazioni ripetute della stessa pagina
A cosa serve: indica il volume complessivo dei contenuti del sito acceduti dagli utenti
- Pagine visitate per visita
Definizione: media aritmetica del numero di pagine visitate per visita al sito. Comprende le visualizzazioni ripetute della stessa pagina
A cosa serve: offre indicazioni sulla “profondità” delle visite al sito e sul livello di coinvolgimento dei contenuti. Tale metrica deve essere interpretata a seconda della natura del sito e dei suoi obiettivi (es. rispetto al numero minimo di pagine desiderate per visita)
- Durata delle visite
Definizione: media aritmetica della durata di una singola visita al sito
A cosa serve: indica il tempo medio trascorso dai visitatori sul sito. Tale metrica deve essere interpretata a seconda della natura del sito e dei suoi obiettivi
- Tempo sulla pagina
Definizione: media aritmetica del tempo trascorso dagli utenti su una determinata pagina (o un insieme di pagine)
A cosa serve: determina l’efficacia di un contenuto, a seconda della sua tipologia e dei suoi obiettivi
- Frequenza di rimbalzo
Definizione: percentuale di visitatori che ha abbandonato il sito dopo una pagina
A cosa serve: misura la quota di utenti che arrivano al sito e lo abbandonano subitaneamente. La percentuale di frequenza di rimbalzo può essere interpretata in maniera opposta a seconda della natura del sito: ad esempio una frequenza di rimbalzo alta per un sito informativo è indice del fatto che le pagine potrebbero essere scarsamente utili/interessanti, mentre può essere considerata un dato positivo per un sito o una pagina che hanno il semplice scopo di direzionare gli utenti altrove
- Nuove visite
Definizione: percentuale delle prime visite al sito sul totale delle visite
A cosa serve: metrica utile in particolare quando l’obiettivo del sito è quello di accrescere i volumi di traffico provenienti da nuove tipologie di visitatori
- Nuovi utenti/utenti di ritorno
Definizione: rapporto fra prime visite al sito e utenti che hanno già visitato il sito precedentemente, in un dato intervallo di tempo
A cosa serve: a seconda degli obiettivi del sito, serve a comprendere in che misura i volumi di traffico si suddividono fra nuovi utenti e utenti fidelizzati
- Velocità di caricamento del sito
Definizione: quantità di tempo media (espressa in secondi) impiegato da una pagina del sito per caricarsi, dall’avvio della visualizzazione nel browser alla fine del suo caricamento
A cosa serve: metrica fondamentale per monitorare l’efficienza del sito in termini di velocità, anche e soprattutto per la fruizione da dispositivi mobili
5.3.3.2. Principali Dimensioni (attributi qualitativi dei dati)¶
- Tempo
- intervallo di tempo su cui impostare una rilevazione (giorno, settimana, mese, anno, intervallo personalizzato)
- Provenienza geografica e lingua
- luogo da cui provengono le visite degli utenti (paese, città, continente, subcontinente); impostazioni relative alle preferenze di lingua
- Tecnologia utilizzata
- strumenti tecnologici utilizzati dagli utenti per la navigazione sul sito (tipologia di dispositivo, browser, sistema operativo, provider di rete)
- Contenuti
- le pagine, le pagine di entrata e di uscita, gli “eventi” compiuti sul sito (es. download di documenti, click su link outbound)
- Canali di acquisizione del traffico
- canali web tramite cui gli utenti arrivano al sito. Il raggruppamento di canali principali comprende: traffico diretto, ricerca organica (cioè traffico non a pagamento proveniente dai motori di ricerca), siti referenti, social. Altri canali - se attivi - sono ad esempio: email marketing, digital advertising, affiliazioni
- Ricerca su sito
- monitora la funzione di search del motore interno di un sito web, restituendo i termini di ricerca immessi dagli utenti, il numero di ricerche per termine e altri indicatori
- Obiettivi
- per tracciare il completamento di determinate azioni eseguite degli utenti sul sito (es. compilazione di un form, durata minima di una visita, numero minimo di pagine per visita)
5.3.4. Analizzare le ricerche degli utenti¶
Le ricerche degli utenti sono quasi sempre il più ampio vettore di traffico verso i contenuti web. Per questa ragione, non soltanto è fondamentale fare in modo che le pagine di un sito siano “ottimizzate” per essere trovate dagli utenti attraverso i motori di ricerca, ma è altrettanto importante analizzare i dati di web analytics provenienti dalle ricerche interne ed esterne al sito per avere contezza delle performance dei singoli contenuti e del livello di soddisfazione-utente che generano.
Ecco i principali indicatori da tenere in considerazione quando si analizzano le ricerche degli utenti e le relative azioni migliorative che si possono intraprendere:
5.3.4.1. Ricerca esterna al sito¶
- Top motori di ricerca referenti
Definizione: Principali motori di ricerca (Google, Bing, Yahoo…) che portano traffico al sito
Azione: Usa i relativi webmaster tools (es. Google Search Console) per ottimizzare i contenuti e la struttura del sito e renderli così più facilmente scansionabili dai crawler dei motori e “trovabili” dagli utenti
- Top termini/frasi di ricerca
Definizione: Le principali parole e frasi digitate nei motori di ricerca tramite cui gli utenti arrivano al sito
Azione: Verifica che i termini utilizzati dagli utenti coincidano o siano simili a quelli utilizzati nel sito. Puoi prendere spunto da parole e frasi utilizzate dagli utenti per migliorare la terminologia che usi nei titoli, nei metadati, nelle URL e in generale all’interno dei contenuti, in modo da favorirne l’ottimizzazione sui motori di ricerca
- Top termini di ricerca con basso CTR (click through rate)
Definizione: Parole e frasi digitate nei motori di ricerca che portano la minore quota di traffico al sito
Azione: Revisiona e aggiorna i contenuti che gli utenti visitano dopo aver cercato tali termini, per renderli più appetibili e utili
5.3.4.2. Ricerca su sito¶
- Top termini/frasi di ricerca
Definizione: Le principali parole e frasi digitate dagli utenti nel motore di ricerca interno del sito
Azione: Crea nuovi contenuti o aggiorna quelli già presenti, incorporando la terminologia degli utenti nei metadati, negli eventuali tag e nel testo stesso, in modo da aiutare i visitatori a trovare le informazioni più aderenti ai bisogni espressi nella ricerca
- Top ricerche che non generano risultati
Definizione: Parole e frasi digitate dagli utenti nel motore interno del sito che non restituiscono risultati, per mancanza di contenuti associati o non rappresentati nella maniera corretta
Azione: Analizza i contenuti per capire se è il caso di aggiornarli o di pubblicarne di nuovi che rappresentino il bisogno espresso dall’utente nella ricerca
- Top termini di ricerca con basso CTR (click through rate)
Definizione: Parole e frasi digitate nel motore di ricerca interno che restituiscono il più basso numero di visualizzazioni di pagina
Azione: Incorpora la terminologia valida nei testi e nei metadati per rendere le pagine più rilevanti rispetto a quei termini
- Principali oscillazioni nelle top ricerche
Definizione: Macro cambiamenti nel ranking dei termini più cercati nel motore di ricerca interno del sito
Azione: Cerca di analizzare le ragioni per cui alcuni termini diventano meno ricercati di altri e viceversa; assicurati che per i nuovi termini di ricerca diventati popolari siano presenti contenuti che soddisfano i nuovi bisogni espressi dai visitatori
- Utenti che utilizzano la ricerca su sito
Definizione: Percentuale dei visitatori unici del sito che utilizza la funzione di ricerca interna
Azione: Ti aiuta a capire se è il caso di ottimizzare le funzionalità di ricerca e l’architettura informativa del sito, facendo in modo che i contenuti più ricercati siano il più possibile visibili
5.3.5. La segmentazione¶
La segmentazione in web analytics consiste nell’isolare dal traffico web aggregato sottoinsiemi di visite (o di utenti unici) che condividono attributi (qualitativi e/o quantitativi) comuni. La segmentazione del traffico in sottogruppi, ha l’obiettivo di far emergere il “valore” di uno specifico insieme di utenti rispetto al traffico aggregato - che è tipicamente quello più rappresentato nei report, ma meno rappresentativo delle specificità dei singoli gruppi di utenza.
Nelle principali piattaforme di web analytics la segmentazione può essere applicata utilizzando segmenti preimpostati (laddove disponibili) oppure creando dei segmenti di utenza ad hoc. Si possono creare segmenti sulla base di attributi demografici dei visitatori, delle tecnologie utilizzate per navigare il sito, del comportamento, della data di prima visita dell’utente, delle sorgenti di traffico, e così via.
Il traffico «segmentato» può essere poi quindi comparato nei rapporti e nelle configurazioni dashboard.
Per maggiori dettagli sulla segmentazione utenti si rimanda al Kit Web Analytics.
5.3.6. Cosa fare per adempiere alla normativa sui cookie¶
| Tipo di cookie | Segnalarli nell’informativa | Inserire il banner e chiedere il consenso ai visitatori | Notificare al Garante |
|---|---|---|---|
| Nessun cookie | No | No | No |
| Tecnici/analitici di prima parte | Si | No | No |
| Analitici terze parti (con strumenti che riducono il potere identificativo dei cookie) | Si | No | No |
| Analitici terze parti (senza strumenti che riducono il potere identificativo dei cookie) | Si | Si | Si |
| Di profilazione prima parte | Si | Si | Si |
| Di profilazione terze parti | Si | Si | No* (la notificazione è a carico del soggetto terza parte) |
Per approfondimenti si rimanda al sito del Garante della Privacy.
5.3.7. La reportistica¶
Un’analisi sistematica dei dati statistici di performance e soddisfazione utente è fondamentale per decidere quali azioni migliorative intraprendere su un servizio digitale.
È altrettanto fondamentale la creazione di una reportistica ad hoc che abbia la finalità di essere condivisa all’interno di un team di lavoro (o con altri stakeholder). In linea generale è possibile creare e inviare report customizzati direttamente dalle principali piattaforme di web analytics.
Per un approfondimento sul tema, si rimanda al Kit Web Analytics.
5.3.8. Strumenti di web analytics: Web Analytics Italia¶
In questa sezione puoi trovare informazioni e alcuni link di approfondimento che ti aiuteranno a comprendere come adottare uno strumento di web analytics per i tuoi siti e servizi digitali.
Tieni presente che a partire dalla prima metà del 2020, è disponibile gratuitamente una soluzione di web analytics open source dedicata alle pubbliche amministrazioni italiane, Web Analytics Italia (WAI).
WAI ha lo scopo di:
- centralizzare e standardizzare la raccolta e l’elaborazione dei dati di traffico e comportamento utente dei siti e dei servizi digitali delle PA
- facilitare per gli operatori l’accesso ai dati, la loro condivisione e la loro interpretazione grazie a risorse e reportistica ad hoc
- garantire la massima aderenza alla norma GDPR in termini di privacy degli utenti tracciati, oltre che la completa proprietà e controllo del dato rilevato da parte dell’amministrazione
- offrire una vista aggregata dei dati di traffico raccolti accessibile pubblicamente, in ottica di condivisione e trasparenza.
Il servizio WAI si colloca nel contesto delle Linee guida di design per i servizi digitali della PA italiana, oltre che nel Piano Triennale per l’Informatica nella PA.
Per saperne di più su WAI puoi consultare il sito webanalytics.italia.it oltre che la guida utente di riferimento.
Ricorda che la soluzione open source WAI è compatibile e può funzionare contemporaneamente a qualsiasi altro strumento di web analytics che stai già utilizzando.
Nei paragrafi seguenti ti proponiamo inoltre una serie di link di approfondimento per comprendere come installare/configurare due fra le principali piattaforme di web analytics, Matomo (piattaforma open source) e Google Analytics (piattaforma commerciale, nella sua versione free).