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Linee guida di design per i servizi web della Pubblica Amministrazione
Progetto: Designers Italia
Amministrazione: italia
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4.3. Linguaggio

Conclusa la fase di consultazione

Lunedì 14 giugno si è chiusa ufficialmente la fase di consultazione delle nuove Linee guida di design per i servizi web della Pubblica Amministrazione.

Per approfondire.

4.3.1. Scrivere per le persone

Un linguaggio semplice è un ingrediente indispensabile per rendere i servizi della della Pubblica Amministrazione più efficaci e inclusivi

Ecco alcuni degli obiettivi da porsi quando si scrive per i cittadini:

  • scrivi documenti semplici e lineari, che tengano conto in primis dei bisogni del lettore
  • usa un linguaggio semplice e chiaro, seguendo le indicazioni della Guida al linguaggio della Pubblica Amministrazione su stile, tono di voce, uso delle parole
  • organizza contenuti e documenti in modo che siano facili da trovare durante la navigazione
  • presta particolare attenzione ai testi delle interfacce utente (definiti in gergo microcopy): la qualità e la pertinenza di label (etichette di navigazione), call to action (inviti all’azione) e altri testi che accompagnano e spiegano le interfacce grafiche, come ad esempio le tool tip o i testi che spiegano i contenuti da inserire all’interno di un form

Prima di creare un contenuto, devi avere ben chiaro:

  • chi sono gli utenti a cui ti rivolgi;
  • qual è lo scopo della loro visita, ovvero qual è il bisogno a cui il tuo contenuto deve rispondere.

Per individuare chi sono i tuoi utenti target (o categorie di utenti) e quali sono i loro bisogni, puoi utilizzare strumenti di user research, come ad esempio:

Puoi utilizzare le informazioni che raccogli per costruire delle personas (puoi usare il kit Personas per farlo), ovvero dei profili rappresentativi di categorie di utenti del tuo servizio, e ipotizzare delle user journey, cioè delle rappresentazioni sintetiche delle fasi che compongono l’interazione dell’utente con un servizio.

Definire chi sono gli utenti e quali sono i loro bisogni è necessario in tutte le fasi in cui lavori al contenuto, ovvero:

  • la progettazione/design;
  • la scrittura;
  • la gestione.

Contenuti efficaci dovrebbero essere immediatamente comprensibili e fruibili dagli utenti, a prescindere dall’età, le competenze e le abilità.

Utilizza strumenti, metodi di lavoro e modelli presenti nel kit di Designers Italia dedicato ai contenuti

4.3.2. Progettare i contenuti

La fase di progettazione dei contenuti contribuisce a modellare l’ambiente cognitivo nel quale gli utenti si muoveranno alla ricerca di informazioni.

Il linguaggio infatti:

  • dà forma all’ecosistema di informazioni dentro cui l’utente si muove (es. il nome delle voci del menu di navigazione e dei filtri di una sezione di ricerca);
  • guida l’utente che deve fare un’azione fornendogli le informazioni di cui ha bisogno (es. la scheda e/o guida introduttiva ad un servizio);
  • contribuisce, come parte dell’interfaccia utente, a dare forma al servizio (es. i testi che accompagnano l’utente che sta compilando un form on line);
  • è esso stesso un elemento chiave del servizio (es. Il documento “pagella” che viene letto da un genitore nel sito di una scuola).

Il punto di partenza per avviare il lavoro di progettazione dei contenuti può essere un workshop dedicato al linguaggio e ai contenuti (in cui coinvolgere stakeholder e utenti del servizio) e in particolare la realizzazione di una mappatura dei bisogni informativi dell’utente.

Le priorità sono le seguenti:

  • di cosa hanno bisogno le persone/gli utenti?
  • quali sono i contenuti e le informazioni, da mettere in rilievo?
  • che parole usano le persone per chiamare un servizio? che nome dare dunque ai contenuti e ai servizi?
  • che nome dare a contenuti e servizi?

Per dare risposta a questa domande devi entrare nel processo di prototipazione, dove il servizio prende forma (o viene ridefinito). La progettazione di un servizio beneficia della presenza di un design system di riferimento ovvero regole e componenti standard fanno sì che in fase di creazione di un nuovo servizio non sia necessario reinventare ogni volta la ruota.

Tra questi rientrano anche una serie di design pattern, ossia veri e propri modelli che offrono indicazioni su come strutturare e organizzare i contenuti (content type e content pattern).

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Progettare i contenuti all’interno di un design system: content type e content pattern

In un sistema complesso come quello della Pubblica Amministrazione, è utile identificare dei modelli ricorrenti (che possiamo definire “pattern”) in grado di offrire risposte standard a classi di bisogni simili. I pattern relativi ai contenuti possono essere di due tipi:

  • stilistici e sintattici;
  • pagine web.

Per approfondire le regole stilistiche e sintattiche, puoi consultare la guida al linguaggio della Pubblica Amministrazione

Qui approfondiamo il tema della costruzione di pagine web che offrano una struttura standard per rispondere a specifici bisogni dell’utente. Solitamente si fa riferimento a queste tipologie di pagine come “content type”.

Questa “classificazione” permette di inquadrare meglio la funzione narrativa di ogni tipo di contenuto, per strutturarlo in modo tale da renderlo il più efficace possibile.

All’interno del design system di Designers Italia esiste un luogo in cui si sta progressivamente costruendo una libreria di content type: è il wireframe kit.

La diversa funzione che ha ogni content type è rilevante non solo per chi si occupa del design del sito, ma anche per chi si occupa di produrre contenuti.

Per esempio, è compito di chi scrive contenuti stabilire che in tutte le pagine di lista del sito potrebbe essere previsto un titolo, un sommario e un breve testo di introduzione, per spiegare in modo chiaro all’utente che tipo di informazioni, articoli o schede servizio sono elencate.

Alcuni esempi dei più comuni content type in un sito sono:

  • Search: la funzione principale di un motore di ricerca è permettere all’utente di trovare all’interno del sito o di una sezione le informazioni che sta cercando tramite parole chiave.
  • Scheda servizio: la funzione principale è descrivere all’utente un servizio, spiegandogli di cosa si tratta, chi ne ha diritto, come fruirne.
  • Liste: le pagine di lista permettono all’utente di orientarsi all’interno di alcune sezioni, organizzate per tag, per categoria, per argomento.
  • Homepage: l’homepage ha in genere la funzione principale di orientare l’utente all’interno dei contenuti del sito, per permettergli di raggiungere rapidamente le informazioni che sta cercando.
  • Form e wizard: questi content type accompagnano l’utente nell’esecuzione di un’azione, compilando alcuni campi o interagendo con elementi dell’interfaccia (etichette, bottoni).
  • Contenuti di servizio: queste pagine hanno la funzione di presentare informazioni (chi siamo, contatti, dicono di noi, ecc).
  • Carrello: permette all’utente di portare facilmente a termine un acquisto.
  • Articoli: in genere hanno la funzione di offrire all’utente un’informazione precisa, in modo chiaro e sintetico.
  • Area personale: la funzione tipica è quella di orientare l’utente tra alcune funzioni riservate, come le preferenze, la gestione delle notifiche, dei propri dati, ecc.

Anche nel modello di analisi dei contenuti che abbiamo pubblicato all’interno del Content kit, per ogni pagina presa in considerazione è necessario domandarsi di che tipo di content type si tratti. In questo modo è possibile assicurarsi:

  • che tutti i content type uguali siano trattati in maniera coerente all’interno del sito;
  • che le pagine rispondano effettivamente alla funzione narrativa che dovrebbero assolvere.

4.3.3. Scrivere e riscrivere

4.3.3.1. Le regole per un linguaggio semplice

Quando stai realizzando o revisionando dei contenuti di un sito o un servizio digitale, verifica che tutti gli elementi (testo, titoli, sommario, metadati, oggetti multimediali, interfacce) rispettino le indicazioni per un linguaggio semplice e efficace, che puoi trovare nella Guida al linguaggio della Pubblica Amministrazione.

Checklist per il contenuto: fai un check della qualità del contenuto basandoti sulle seguenti domande:

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I testi come interfacce

LE ETICHETTE DI NAVIGAZIONE Una label (o etichetta) è un breve testo o un’icona che indica un insieme di contenuti con tratti in comune: attraverso le etichette l’utente si orienta nell’ambiente facendosi un’idea dell’organizzazione e del sistema di navigazione. Le label dovrebbero guidare gli utenti nei nuovi concetti e aiutarli a identificare quelli già familiari con facilità.

Le label sono un sistema che guadagna solidità dalla coerenza dei suoi elementi: per questo non si progettano singole label, ma sistemi di label. Nel progettare un labeling system è importante tenere conto:

Lavorare sulla coerenza del sistema richiede grande attenzione: alcuni elementi possono influenzarne la solidità. Di seguito trovi una checklist per verificare l’uniformità di alcuni elementi che – se incoerenti – possono rischiare di rendere ambiguo il labeling system.

  • Stile e ortografia: verifica, per esempio, l’uniformità delle varianti “CHI SIAMO”, “Chi siamo”, “Chi Siamo”.
  • Formattazione: dimensioni e colore dei caratteri, spaziature, sfondi possono rinforzare la coerenza di un labeling system.
  • Sintassi: evita di avere nello stesso sistema label a base verbale (“Scarica il documento”), nominale (“Documenti scaricabili”) e domande (“Devi scaricare il documento?”). Scegli un approccio sintattico e mantienilo.
  • Livello di granularità: all’interno del sistema è meglio avere label di pari livello di specificità. “Modulo per la richiesta di cambio di residenza” accanto ad “Anagrafe”, esposto nella stessa area del sito e allo stesso livello, genererebbe confusione.
  • Completezza: l’assenza evidente di una voce nel sistema di etichette potrebbe confondere l’utente. Per esempio: la mancanza della voce “Anagrafe” sul sito di un Comune potrebbe far pensare a un errore e di conseguenza l’incertezza per l’utente nel capire come muoversi nell’ambiente.
  • Utente di riferimento: tieni sempre presenti i bisogni emersi dalla ricerca sugli utenti, in modo che il sistema sia il meno ambiguo possibile.

La ricerca sugli utenti può fornire utili risposte per la progettazione del labeling system. I metodi diretti sono il card sorting e il free listing; quelli indiretti – che forniscono dati quantitativi più grezzi e da rielaborare – sono la ricerca interna ed esterna al sito, con strumenti come web analytics e Google Search Console.

IL MICROCOPY I microtesti che accompagnano e descrivono gli elementi grafici delle interfacce di un sistema web, sono definiti in gergo “microcopy”. L’armonia e la pertinenza fra elementi grafici delle interfacce e microcopy contribuisce a garantire all’utente un usabilità ottimale del sistema. Per questa ragione, è importante verificare periodicamente l’efficacia delle etichette di navigazione attraverso test di usabilità o mediante degli A/B test. Per esempio, un tema da gestire in modo corretto a livello di microcopy è quello dei messaggi di errore (o problematiche relative a un sistema). In questo ambito infatti, un buon uso dei testi consente all’utente di capire rapidamente la tipologia di errore, ridurre l’incertezza sull’affidabilità del sistema e in molti casi limitare la necessità di accesso ai canali di assistenza.

4.3.3.2. Revisione e miglioramento dei contenuti

La revisione dei tuoi contenuti va fatta tenendo conto dello scopo di ciascuna pagina e dei risultati che ci si aspetta, che possono essere misurati attraverso strumenti di ricerca come Google Analytics, da A/B test mirati, o anche attraverso attività di ricerca qualitativa (dei test di usabilità, per esempio).

I contenuti pubblicati su un sito devono essere pensati come un oggetto in continua evoluzione. Organizza un flusso di lavoro con il tuo team affinché tutti i contenuti del tuo sito siano:

  • realizzati con strumenti di scrittura e editing collaborativi;
  • periodicamente aggiornati e revisionati.

Queste due semplici accortezze possono aiutarti a fare in modo che:

  • lo scopo di ogni pagina del tuo sito sia chiaro e immediatamente comprensibile;
  • le informazioni siano efficaci e utili;
  • non ci siano pagine con informazioni obsolete, pagine vuote o incomplete.

All’interno del Content kit puoi trovare un modello di analisi dei contenuti pronto all’uso, per gestire l’attività di revisione di tutte le pagine del sito o di una specifica sezione, assegnando specifici task ai vari membri del tuo team. Utilizzando questo strumento, puoi individuare tutti i problemi di ogni pagina (dalla chiarezza delle informazioni all’efficacia dell’interfaccia, dai problemi di metadati a quelli di accessibilità), basandoti sulle indicazioni della Guida al linguaggio della Pubblica Amministrazione, per poi attivare un processo di riscrittura e miglioramento dei contenuti.

Se il tuo focus è fare in modo che il tuo servizio sia più facile da trovare attraverso i motori di ricerca (Google) nel kit dedicato alla SEO è disponibile un modello di analisi specifico (Vai al kit dedicato alla SEO).

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Strumenti di editing collaborativo

Gli strumenti di editing collaborativo ti permettono di creare nuovi contenuti o di fare dei processi di revisione di contenuti già esistenti con altri membri del tuo team. In questo modo puoi avere più punti di vista sui contenuti, per verificare la chiarezza e l’efficacia delle informazioni e ottenere il miglior risultato possibile.

All’interno del Content kit puoi trovare un esercizio di editing collaborativo “Prima e dopo” che ti mostra in che modo utilizzare:

  • degli strumenti come InVision e Hypothes.is, che ti permettono di fare una revisione dei contenuti direttamente nel loro contesto d’uso, online (nel caso di contenuti già pubblicati) oppure in un prototipo (nel caso di nuovi contenuti). Questo approccio è particolarmente utile per analizzare e migliorare label, voci di menu e testi che accompagnanano le interfacce grafiche attraverso cui si fruisce un servizio
  • degli strumenti di scrittura collaborativa come Google Docs, che ti permettono di fare interventi condivisi sulle parti testuali del tuo contenuto.

4.3.4. Gestire i contenuti

Gestire i contenuti significa tenere aggiornati e migliorare i propri contenuti per:

  • rispondere in modo più efficace ai bisogni degli utenti;
  • evitare refusi, errori o incongruenze;
  • rispondere a nuovi bisogni informativi di cui non si era tenuto conto;
  • gestire i processi di pubblicazione ed evitare le duplicazioni.

In genere questa attività richiede:

  • la capacità di tenere un inventario di contenuti;
  • la capacità di organizzare un processo di produzione di nuovi contenuti o di revisione di contenuti esistenti.

Una corretta gestione dei contenuti è fondamentale anche per la gestione di attività «straordinarie», come la migrazione dei contenuti ad un nuovo sito web, o la traduzione di una parte dei contenuti del proprio sito.

4.3.4.1. L’inventario dei contenuti (content inventory)

Il primo passo consiste nella gestione ordinata dei contenuti (pagine, immagini, documenti o altro) spesso possibile attraverso il backend del proprio content management system (CMS) e la loro classificazione in content type e la loro organizzazione secondo un sistema di categorie o tag.

Ci sono situazioni particolari in cui può essere opportuno trasferire l’inventario dei contenuti (o una sua porzione) all’interno di uno spreadsheet (si può usare questo modello e modificarlo secondo necessità). Per esempio in vista di una ottimizzazione SEO o di un redesign del servizio, che potrebbe comportare la necessità di riclassificare i contenuti o introdurre nuovi criteri di classificazione. Un caso specifico è il processo di migrazione dei contenuti da un’infrastruttura tecnologica all’altra.

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Gestire un processo di migrazione dei contenuti

La migrazione dei contenuti di un sito web è un’operazione che spesso prevede:

  • cambiamento della tecnologia
  • riclassificazione dei contenuti
  • cambio di dominio

Obiettivi:

  • gestire correttamente i contenuti esistenti e non perderli nel passaggio al nuovo sito;
  • evitare che gli utenti trovino online dei link non funzionanti;
  • mantenere tutti i contenuti ben indicizzati e quindi facilmente reperibili.

In vista di una migrazione, bisogna fare un inventario dei contenuti e lavorare alla riclassificazione delle singole pagine, se necessaria (content type e tag corrispondenti a ciascuna pagina). A volte la migrazione può richiedere la riscrittura di alcune pagine del sito (per esempio scrivere una descrizione prima non prevista) o la creazione dei contenuti di nuove pagine che non esistevano nel precedente sito. Questo processo può richiedere tempo, ma è funzionale alla migrazione automatica dei contenuti da un vecchio a un nuovo sito. Un altro aspetto di grande impatto è la gestione in ottica SEO

La gestione SEO di una migrazione

Le attività da fare per gestire una corretta migrazione riguardano la corretta gestione SEO, con strumenti come il modello per l’ottimizzazione SEO del SEO kit o la Search Console di Google.

Durante un processo di migrazione, oltre ai contenuti è necessario mappare tutti i link (puoi usare il modello per l’ottimizzazione SEO del SEO kit). Quando fai una migrazione, devi mappare anche i link delle foto, dei documenti o di altri oggetti multimediali, che potrebbero essere linkati o indicizzati autonomamente.

Prima della migrazione del tuo sito, utilizza la Search Console di Google per ottenere degli elenchi di:

  • tutte le pagine e gli oggetti multimediali che appaiono nei risultati di ricerca;
  • i backlink che puntano al tuo vecchio sito.

La mappatura di tutti i link del vecchio sito ti permette di creare dei redirect, dai vecchi url ai nuovi, facendo attenzione che:

  • il redirect di ogni contenuto rimandi allo stesso contenuto nel nuovo sito (e non ad esempio alla homepage);
  • se non ci sono contenuti corrispondenti, il redirect rimandi in ogni caso ad un contenuto analogo, che risponde allo stesso scopo informativo.

Ricorda di tenere online il vecchio dominio (e il vecchio server) per più tempo possibile, per garantire il corretto funzionamento dei redirect.

Una volta online il nuovo sito, monitora attentamente:

  • il traffico, attraverso strumenti di analytics, per vedere se ci sono criticità sulle quali intervenire (ad esempio un calo rilevante di traffico su un determinato contenuto);
  • l’indicizzazione con la Search Console di Google, per verificare se il sito ha perso traffico in relazione ad alcune parole chiavi strategiche o molto utilizzate nella precedente versione.

Per approfondire:

Checklist per il SEO

Modello per l’ottimizzazione SEO

Linee guida per i servizi digitali della Pubblica Amministrazione

4.3.4.2. Analizzare i contenuti

L’attività più frequente per la gestione dei contenuti è il monitoraggio e l’ottimizzazione dei contenuti già esistenti. All’interno del Content kit puoi trovare un modello di analisi di contenuti da cui puoi prendere spunto per gestire la tua attività di revisione e monitoraggio dei contenuti.

L’analisi serve a:

  • individuare pagine o contenuti da rimuovere;
  • individuare contenuti da aggiornare;
  • individuare contenuti assenti e che vanno realizzati;
  • individuare la posizione di contenuti che devono migrare altrove;

L’analisi può prendere in esame, in diversi momenti e secondo gli obiettivi specifici, le seguenti dimensioni:

  • tutte le pagine hanno uno scopo chiaro e definito?
  • le informazioni sono immediatamente comprensibili?
  • il linguaggio è semplice, chiaro, senza tecnicismi? Prova a leggere ad alta voce l’introduzione, per capire se il tuo testo è davvero efficace.
  • Il testo è adatto alla lettura su dispositivi mobile?
  • le informazioni sono organizzate bene all’interno della pagina?
  • le informazioni sono aggiornate?
  • i tag e i metadati sono trattati correttamente?
  • ci sono titolo e sommario? Al loro interno trovi le giuste parole chiave? Introducono bene il contenuto della pagina?
  • i documenti e le note sono trattati nel modo giusto?
  • ci sono refusi o errori grammaticali?
  • le etichette di navigazione nella pagina sono chiare? Riesci a capire dove ti porteranno?
  • ci sono acronimi o delle maiuscole “di troppo”, che rendono meno chiaro il testo?
  • sarebbe utile dividere le parti testuali in paragrafi o elenchi puntati?

In molti casi, il miglior modo di avviare l’analisi dei contenuti è fare dei test di usabilità con gli utenti di tipo “task based”, cioè concentrandosi sulla capacità dell’utente di raggiungere il risultato che si era prefisso. Questo tipo di analisi può far emergere problemi nella gestione delle informazioni. Per approfondire, vai alla sezione sui test di usabilità usability test.

Una seconda modalità di lavoro è quella degli A/B test, molto utile per avviare processi di miglioramento continuo delle interfacce utente (comprensive di label, microcopy e altri contenuti).

4.3.4.3. Come organizzare il lavoro

L’attività di gestione dei contenuti va definita in un flusso di lavoro che richiede una definizione delle attività e l’utilizzo di strumenti di project management . All’interno del kit sui contenuti è presente un esempio di gestione della produzione di contenuti utilizzando una board di Trello. All’interno del kit per la SEO è presente un esempio di board per gestire gli aspetti SEO di un progetto digitale. I processi di audit dei contenuti richiedono la capacità di identificare ruoli e scadenze e coordinare il processo in modo da garantire il raggiungimento dei risultati nei tempi stabiliti. Tutti questi strumenti favoriscono la collaborazione e lo scambio di opinioni tra i membri del team.

Per valutare i progressi nel processo di semplificazione dei contenuti è opportuno organizzare ogni anno dei test di usabilità.

4.3.4.4. Come pubblicare

Il più delle volte la gestione dei contenuti avviene tramite sistemi di pubblicazione basati su Content management system (CMS), come ad esempio Wordpress o Drupal. Ma è possibile utilizzare altre modalità di pubblicazione e gestione dei contenuti. Ad esempio, la piattaforma dove sono ospitate queste linee guida utilizza GitHub come content management system e benefica del suo version control system.

È bene conoscere in modo approfondito gli strumenti di gestione dei contenuti, in modo da governare i processi di aggiornamento, classificazione e riclassificazione dei contenuti, e seguire le regole per una buona indicizzazione dei contenuti sui motori di ricerca.

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Molti CMS hanno delle funzioni in comune, il cui utilizzo va definito in fase di design (o redesign) del sito, per creare un sistema coerente e funzionale. Ad esempio:

  • Gli articoli: sono generalmente utilizzati per produrre news o blog post, precisando la data di pubblicazione e in alcuni casi l’autore. Essendo spesso organizzati attraverso delle categorie, possono essere adatti anche per la pubblicazione e la gestione di schede servizio. Anche quando il CMS non lo prevede, è bene prevedere un sommario oltre al titolo, che spieghi il contenuto della pagina, mentre è sempre necessario curare i metadati per l’indicizzazione;
  • Le pagine: strumenti più versatili, possono contenere informazioni testuali, gallery, liste, wizard e form, e quindi sono adatte a qualsiasi tipo di content type. Per ogni pagina valuta con attenzione il titolo, che deve essere pertinente, indicizzato e può divenire un bottone di navigazione. In base all’utilizzo delle pagine per i content type, definisci quando prevedere anche un sommario e/o un testo introduttivo, per indicare all’utente che contenuti trova nella pagina.
  • I tag e le categorie: sono due “modi” per catalogare e correlare i contenuti all’interno dei CMS. È opportuno pianificare in un file condiviso quali tag e quali categorie utilizzare, in base alle scelte di correlazione dei contenuti all’interno del sito. Pianifica in che modo le categorie e i tag saranno utilizzati dagli utenti durante la navigazione (potrai mostrare contenuti correlati, oppure creare dei menu partendo dalle categorie, ecc.).
  • I menu: quando crei un menu con un CMS, ricorda che tutte le voci sono di fatto delle etichette di navigazione che vanno trattate coerentemente alla strategia adottata per il labeling system.
  • I widget sono oggetti molto versatili, da utilizzare all’interno delle pagine o di altre parti del sito (footer, sidebar) per inserire elementi come contenuti multimediali, widget, form, ecc. Anche nel gestire i widget ricorda di rispettare la corretta gestione delle etichette di navigazione, del microcopy, dei metadati, dei tag e delle categorie.

4.3.4.5. Gestire un sito multilingua

Localizzare il proprio sito o servizio digitale può essere molto importante per renderlo più efficace per tutti gli utenti, anche quelli che non conoscono o non hanno dimestichezza con la lingua e la cultura italiane, attraverso contenuti:

  • accessibili e inclusivi;
  • facili da trovare;
  • chiari e comprensibili.

Questo passaggio può essere particolarmente importante per i servizi pubblici, che si rivolgono spesso anche a cittadini di altre nazionalità o a cittadini italiani ma che hanno diversi riferimenti linguistici o culturali.

Se ritieni utile realizzare una traduzione del tuo sito, la prima scelta da fare è se:

  • tradurre l’intero sito (o l’intera applicazione);
  • tradurne solo una parte, dove l’utilizzo di altre lingue è particolarmente rilevante (es. la sezione “visti” del sito del Ministero degli esteri; la sezione dedicata alle emergenze del sito di un ospedale; ecc).

La scelta va fatta in considerazione:

  • di una ricerca sugli utenti del sito o del servizio, che ne indaghi la lingua e i riferimenti culturali attraverso strumenti quantitativi (web analytics) e qualitativi (user interviews, ad esempio);
  • degli obiettivi che si vogliono perseguire con i propri contenuti (inclusione; efficienza del servizio; accessibilità; ecc).

4.3.4.5.1. Tradurre i contenuti

Per la creazione e la gestione di una versione multilingua di un sito è necessario organizzare un flusso di lavoro che preveda:

  • la mappatura di tutti i contenuti;
  • la scelta dei contenuti da tradurre, in base agli utenti e agli obiettivi da raggiungere;
  • l’organizzazione all’interno del team del lavoro di traduzione e localizzazione dei contenuti;
  • il test dell’efficacia dei contenuti tradotti (tramite A/B test, usability test).

Se traduci solo alcune parti del tuo sito:

  • mostra in modo evidente l’interfaccia per scegliere la lingua alternativa;
  • assicurati di tradurre anche il contesto, aggiungendo dei chiarimenti quando necessario, per non lasciare le informazioni isolate o dare per scontate altre informazioni che non sono tradotte.

“Tradurre” i contenuti di un sito o di una sezione di un sito non significa limitarsi a cambiare il testo dall’italiano alla lingua di destinazione, ma anche “localizzare” i contenuti, rendendoli comprensibili ed efficaci anche da chi parla un’altra lingua o ha una diversa cultura. Ad esempio:

  • alcuni concetti o nomi possono non essere immediatamente comprensibili per un turista o un cittadino di altra nazionalità e vanno spiegati, oltre che tradotti (es. “il medico di base”; “gli esami di stato”; “l’Inps”, “l’Agenzia delle entrate”, ecc);
  • alcune espressioni possono avere un significato diverso se semplicemente tradotte in un’altra lingua (ad esempio, “timbra il biglietto” si potrebbe tradurre con “validate your ticket by stamping it at the machines” invece che con un semplice “stamp your ticket”);
  • può essere necessario adattare alcuni contenuti in base alla cultura di chi legge (i concetti di “famiglia” e “congiunti”, ad esempio, potrebbero avere significati diversi e quindi in alcuni casi andare chiariti in base ai riferimenti culturali degli utenti a cui ci si rivolge).

Se hai un sito multilingue, ricordati che quando aggiorni o cambi i contenuti dovrai farlo contemporaneamente su più lingue, mantenendo aggiornata la versione italiana con le altre lingue.

4.3.4.6. Proprietà intellettuale: testi, immagini, dati. Le liberatorie e i tipi di licenze

Tutti i contenuti pubblicati dalla Pubblica Amministrazione sono rilasciati per legge con una licenza open source, che ne permette l’utilizzo da parte di chiunque, anche per finalità commerciali.

Esistono molti tipi di licenze aperte che possono essere utilizzati per i contenuti della Pubblica Amministrazione. Per rendere più semplice l’utilizzo dei dati pubblicati da parte delle altre Pubbliche Amministrazioni e degli utenti, suggeriamo di indicare esplicitamente l’utilizzo della licenza Creative Commons Attribution 4.0 (codice SPDX: CC-BY-4.0).

Questa licenza riconosce la libertà di:

  • condividere, ovvero riprodurre, distribuire, comunicare al pubblico, esporre in pubblico, rappresentare, eseguire e recitare questo materiale con qualsiasi mezzo e formato;
  • modificare, ovvero fondere, trasformare il materiale e basarsi su di esso per le proprie opere per qualsiasi fine, anche commerciale.

Queste libertà sono subordinate al rispetto delle seguenti condizioni:

  • attribuzione, ovvero dovere di riconoscere e menzionare la paternità dell’opera, di, fornire un link alla licenza e di indicare se ha subito delle modifiche;

Come seconda scelta, è anche utilizzabile la licenza Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 (codice SPDX: CC-BY-SA-4.0), che introduce alla licenza precedente la cosiddetta clausola “share alike”:

  • divieto di restrizioni aggiuntive, ovvero divieto di applicare termini legali o misure tecnologiche che impongano ad altri soggetti, ulteriori licenziatari dei medesimi dati o contenuti, dei vincoli giuridici su quanto la licenza consente loro di fare.

Quando i contenuti sono pubblicati all’interno di un sito web pubblico, le licenze di utilizzo possono essere indicate scrivendo nel footer:

“Tutti i contenuti presenti su questo sito web, salvo diversa specifica, si intendono rilasciati con licenza Creative Commons Attribution 4.0. I testi degli atti ufficiali sono, invece, in pubblico dominio (Creative Commons Zero).”

Nel caso della pubblicazione di documenti, si può fare una distinzione:

  • Gli atti ufficiali della Pubblica Amministrazione non possono essere coperti da diritto d’autore. Per questi contenuti utilizza una dichiarazione esplicita di rilascio in pubblico dominio, applicando la dichiarazione presente nella licenza Creative Commons Zero, ovvero di chiarire che su di essi non insistono diritti d’autore di nessuno. In questo caso puoi scrivere:

    “Il presente contenuto è reso disponibile in pubblico dominio (licenza Creative Commons Zero).”

  • Per tutti gli altri documenti è possibile adottare la licenza di Creative Commons Attiribution. In questo caso puoi scrivere:

    “Il presente contenuto è reso disponibile al pubblico nei termini di cui alla licenza Creative Commons Attribution 4.0. Il relativo contratto di licenza si intende concluso a seguito del semplice utilizzo del contenuto.”

  • Sebbene sia sempre preferibile l’adozione di Creative Commons Attiribution, per motivate e comprovate ragioni in alcuni casi è possibile utilizzare altri tipi di licenze aperte. In questi casi si può precisare in calce l’indicazione:

    “Il presente contenuto è reso disponibile al pubblico nei termini di cui alla Licenza XXXX disponibile al seguente link: INSERIRE link al contenuto esteso della licenza. Il relativo contratto di licenza si intende concluso a seguito del semplice utilizzo del contenuto.”

Nota che le uniche licenze Creative Commons di tipo aperto sono la Creative Commons Zero, Creative Commons Attiribution e Creative Commons Attiribution-ShareAlike.

4.3.4.6.1. Pubblicazione di contenuti non prodotti dalla Pubblica Amministrazione

Quando pubblichi qualsiasi tipo di contenuto su un sito, un canale social, una newsletter, devi accertarti di averne il diritto. Per questo considera che:

  • Tutte le immagini, i video e i file audio, salvo diversa indicazione, sono coperti da copyright, ovvero da diritto d’autore sulle immagini (inclusi i contenuti su canali come Youtube, Facebook, Twitter, Instagram etc.). Se intendi utilizzare contenuti protetti da copyright e rilasciati con una licenza non aperta devi richiedere l’autorizzazione al proprietario e conoscere i termini d’uso concessi. In questo caso l’attribuzione del copyright sotto il contenuto pubblicato dipende dal tipo di licenza acquisita.
  • Alcuni contenuti sono pubblicati online con licenza Creative Commons (CC), un modo standardizzato per definire a quali diritti l’autore rinuncia e quali si riserva. I contenuti con licenza CC possono essere utilizzati liberamente a seconda del tipo di licenza espressa (utilizzo commerciale o non commerciale, possibilità di modifica del contenuto, ecc.), purché ci sia l’attribuzione al proprietario dei diritti.

Scrivi ad esempio: [Contenuto] di [nome autore], pubblicato sotto licenza [indicare licenza Creative Commons]

Per approfondire: Qual è il modo giusto di attribuire un’opera rilasciata con Creative Commons?

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Archivi di contenuti multimediali online

Per quanto riguarda i contenuti multimediali, ovvero le immagini, i video, e gli audio, è possibile utilizzare archivi online con licenze di utilizzo aperte:

  • Per le immagini alcuni archivi non richiedono alcuna attribuzione (es. Unsplash e le relative informazioni sul tipo di licenza offerta). Tra le fonti di immagini con licenze aperte, segnaliamo Google Images, Flickr e Getty Images in cui usando la ricerca avanzata è possibile filtrare le ricerche in base alla licenza. CC search, infine, è un motore di ricerca di immagini, con la possibilità di cercare solo contenuti Creative Commons.
  • Sebbene sia meno frequente farne uso, esistono anche degli archivi di video con licenze di utilizzo aperte. Su YouTube si possono trovare video Creative Commons utilizzando i filtri del motore di ricerca.
  • Esistono diversi archivi di audio e musica utilizzabili con licenze Creative Commons (es. Free Music Archive, Jamendo, NoiseTrade). Applicando i filtri Creative Commons, è possibile trovare una vasta scelta di brani anche su SoundCloud.

4.3.4.6.2. Consenso dei soggetti ritratti

Un altro tema da tenere in considerazione quando si pubblicano immagini o video all’interno di un sito o di un canale social è il diritto a pubblicare immagini che raffigurano dei soggetti riconoscibili. Queste immagini sono considerate dati personali e quindi regolate dalla normativa sulla privacy, che prevede che i soggetti pubblici ne possano fare uso soltanto per lo svolgimento delle proprie funzioni istituzionali.

  • In caso di fotografie provenienti da archivi online, verifica attentamente cosa prevede la licenza di utilizzo. Nel caso della licenza Creative Commons Attribution 4.0, ad esempio, l’utilizzo delle immagini è vincolato al rispetto del diritto della riservatezza, dei diritti di immagine, dei diritti morali dei soggetti raffigurati.
  • Nel caso di fotografie o video realizzati autonomamente, uno specifico consenso scritto è necessario nella maggior parte dei casi. La legge sul diritto d’autore prevede espressamente alcune eccezioni sul consenso, come le persone ritratte in eventi di pubblico interesse (una conferenza stampa, una manifestazione in piazza, un concerto), le persone famose (in base al pubblico interesse, come esponenti delle istituzioni, attori, personaggi pubblici), purché in contesti pubblici. Altre eccezioni riguardano “scopi di polizia, di giustizia, didattici o scientifici”.

In tutti gli altri casi la pubblicazione di fotografie o video in un sito deve essere sempre autorizzata dai soggetti ritratti con una lettera liberatoria (qui trovi un modello pronto per l’utilizzo) in cui puoi specificare la destinazione del contenuto.

4.3.5. I documenti

Scrivere e pubblicare i documenti amministrativi e tecnici della Pubblica Amministrazione

La dematerializzazione dei documenti, ovvero l’uso di documenti elettronici al posto di quelli cartacei, è un punto cardine della trasformazione digitale della Pubblica Amministrazione. I documenti elettronici sono destinati a diventare il principale mezzo per veicolare informazioni, sia all’interno della PA che verso i cittadini.

I contenuti - e quindi anche i documenti - sono una delle componenti che concorrono a definire la qualità dell’esperienza di fruizione dei servizi digitali da parte del cittadino. Per questo motivo devono essere prodotti secondo criteri di semplicità, devono essere facili da trovare e da leggere e usare un linguaggio comprensibile per il cittadino. La qualità e la semplicità dei contenuti deve essere periodicamente verificata con attività di user research come A/B test e test di usabilità da parte degli utenti - cittadini, imprese e dipendenti della Pubblica Amministrazione.

4.3.5.1. I documenti vanno sul web

Principi come la trasparenza e l’open government fanno sì che qualsiasi testo, documento o legge della Pubblica Amministrazione sia considerato pubblico e di potenziale interesse per i cittadini.

Per questo motivo quasi tutti i contenuti della Pubblica Amministrazione già oggi vengono pubblicati sul web. Questo, però, non basta per informare i cittadini, per realizzare il concetto di trasparenza o per mettere in pratica una filosofia di open government: i contenuti ci sono ma sono troppo complessi, disorganizzati e difficili da trovare. Gran parte dei contenuti e dei documenti vengono scritti come se fossero a uso interno, senza impegno verso la semplificazione, l’accessibilità, l’inclusione.

La Pubblica Amministrazione deve iniziare a scrivere in modo semplice tutti i tipi di contenuto (compresi atti, norme, circolari), utilizzando come buone pratiche le regole di scrittura tipiche del web: questo, infatti, è il luogo dove i documenti verranno letti.

I contenuti di un buon documento dovrebbero essere:

  • utili;
  • comprensibili;
  • ben organizzati;
  • leggibili;
  • accessibili.

Per approfondire: Guida al linguaggio della Pubblica Amministrazione

4.3.5.2. Tipi di documenti

Le pubbliche amministrazioni scrivono quotidianamente vari tipi di documenti, con scopi e destinatari diversi. La struttura e il modo in cui vengono presentate le informazioni determinano l’efficacia o meno del contenuto.

Per alcuni tipi di documento, è possibile individuare degli schemi fissi che è possibile sfruttare per creare nuovi testi. Il Content kit di Designers Italia individua alcuni modelli che sono spesso usati dalla Pubblica Amministrazione:

Tipo di documento Scopo Caratteristiche
Documenti di progetto Descrive il piano di sviluppo di un progetto. Serve a pianificare operazioni e risorse e a stabilire gli obiettivi.
  • descrizione del progetto
  • benefici
  • roadmap di sviluppo
  • risorse necessarie
Documenti tecnici e specifiche Descrive le caratteristiche tecniche di un prodotto o servizio per un pubblico di tecnici.
  • molti dettagli tecnici
  • linguaggio semplice
Documenti amministrativi Offre alcuni consigli su come strutturare i contenuti di linee guida, circolari e altri documenti amministrativi.
  • generalità degli argomenti
  • attenzione a titolo, sommario e riferimenti normativi
Email e newsletter per i cittadini Aggiorna e coinvolge gli utenti sulle novità e le iniziative che si vogliono comunicare.
  • scopo ben preciso di ogni invio
  • contenuto chiaro e sintetico

Usa i suggerimenti e la struttura dei contenuti presenti in questi modelli per semplificare la scrittura di nuovi documenti.

4.3.5.3. Formato di lettura dei documenti elettronici

Prima di pubblicare un documento, le amministrazioni dovrebbero fare una riflessione sulla funzione che svolge e sulle esigenze degli utenti:

  • Il documento verrà letto direttamente online?
  • Deve poter essere scaricato?
  • Deve poter essere modificato dagli utenti oppure no?

Partendo dall’idea che i documenti della Pubblica Amministrazione verranno letti online e, sempre più spesso, anche attraverso dispositivi mobili, il modo più naturale per rappresentarli è la forma di una pagina web. L’uso del formato Html presenta diversi vantaggi per l’utente, tra cui la possibilità di avere una pagina responsive (quindi leggibile anche sugli smartphone), consentire una buona indicizzazione del contenuto e dare la possibilità di condividere un punto specifico del documento tramite link interni.

Siccome le persone possono avere la necessità di salvare sul proprio dispositivo il contenuto e poi eventualmente stamparlo, è opportuno creare la funzione “Salva/stampa come Pdf” che consentirà di salvare documenti o form costruiti online.

L’idea di base è che tutta l’esperienza dell’utente avviene sul web, e la conversione in Pdf viene utilizzata solamente per una funzione specifica, che è quella di conservare sul proprio dispositivo il documento e stamparlo, se necessario.

In poche occasioni, l’amministrazione potrebbe avere la necessità di mettere a disposizione dell’utente dei documenti in formato aperto. In questo caso, per i formati di tipo documentale suggeriamo di condividere i documenti in formato Odt, mentre per i fogli di calcolo suggeriamo di utilizzare il formato Ods.

Quando per qualche motivo non è possibile mostrare il contenuto del documento in Html ma solo in formato Pdf (o in un altro formato di tipo documentale, come un Odt), è bene in ogni caso creare una pagina web che riporti almeno il titolo e la descrizione del documento Pdf che si intende pubblicare per favorire l’indicizzazione dei contenuti sul web.

Importante

La soluzione più adatta è mostrare il contenuto in formato Html. Se ciò non è possibile, si possono usare altri formati, ma si deve sempre creare una pagina web corrispondente al documento che riporti titolo e descrizione del contenuto.

deepening

Maggiori informazioni sui principali formati documentali.

4.3.5.4. Modalità di produzione dei documenti

Le pubbliche amministrazioni hanno l’obbligo di conservare i documenti elettronici che producono o che ricevono, attraverso risorse interne o avvalendosi di soggetti esterni accreditati. Il processo di conservazione serve a garantire “autenticità, integrità, affidabilità, leggibilità, reperibilità” del documento stesso. Ma l’obiettivo principale di un documento è e resta quello di rispondere in modo semplice ai bisogni degli utenti per i quali è stato scritto, rispondendo a criteri di efficacia e inclusione. Dato che tutti i documenti della PA vengono pubblicati sul web, anche la modalità di creazione dei contenuti deve tener conto di questo fatto. Come abbiamo visto in precedenza, esistono essenzialmente due strade.

Creazione di un contenuto in formato Html in modo nativo

Con questo approccio, è possibile per esempio:

  • creare una form online per raccogliere i dati altrimenti richiesti attraverso un documento Odt;
  • creare una circolare online e poi dare all’utente la possibilità di convertirla in Pdf.

Questa strada è quella consigliata a tutti i livelli. Di seguito trovi l’approccio seguito dal progetto Docs Italia che, in modo coerente rispetto a questa impostazione, rappresenta una piattaforma a disposizione di tutte le amministrazioni per creare documenti e gestire i processi di consultazione come previsto dal CAD, art. 18.

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La piattaforma di Docs Italia è a disposizione per le pubbliche amministrazioni che intendono pubblicare documenti tecnici e amministrativi sul web, in un formato Html responsive adatto per essere visualizzato su qualsiasi dispositivo.

Il documento viene presentato in maniera nativa come pagina Html, ma in ogni momento è possibile scaricare una versione Pdf o ePub. Il contenuto, infatti, viene scritto su file di testo che vengono compilati e trasformati in pagina web, proprio come avviene con molti sistemi di gestione dei contenuti.

È un progetto che si basa sull’approccio alla creazione della documentazione chiamato docs as code, ovvero “documenti come codice”.

Per approfondire: L’approccio docs as code di Gov.uk (in inglese)

Tutto il codice sorgente dei documenti di Docs Italia è ospitato su repository pubblici di GitHub, ai quali chiunque può contribuire con suggerimenti e modifiche. L’uso di un sistema di controllo delle versioni consente, inoltre, di memorizzare tutte le precedenti versioni di un documento e di ripristinarle in qualsiasi momento, se necessario.

Per approfondire: Breve descrizione di Docs Italia e Guida alla pubblicazione.

Pubblicare sul web documenti di vario formato (Pdf, Odt e Ods)

In questo caso, è necessario accompagnare sempre i documenti con una pagina web che li descriva, con un titolo e una descrizione breve, in modo da favorire la fruibilità e l’indicizzazione del contenuto.

Di seguito trovi un approfondimento sulle buone pratiche per la gestione dei Pdf.

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Oltre che essere accompagnati da una pagina Html di descrizione, i file dei documenti di testo allegati dovrebbero essere creati rispettando alcune buone pratiche.

Rendi il documento accessibile

  • Il documento Pdf deve essere creato digitalmente, non deve essere una scansione di un documento cartaceo.
  • Quando scrivi il documento in un editor di testo, usa le opzioni di titolo, sottotitolo e corpo del testo per creare una gerarchia delle informazioni.
  • Inserisci all’inizio del documento un indice navigabile per permettere a chi legge di raggiungere facilmente le varie sezioni.
  • Usa le opzioni di elenco puntato e numerato, invece di indicare gli elenchi con un trattino o un numero.
  • Accompagna ogni immagine con un testo alternativo (alt text).
  • Verifica l’accessibilità del documento Pdf prima di pubblicarlo.
  • Mantieni ridotte le dimensioni del file, dividendo, se necessario, i file troppo grossi in capitoli.

Inserisci i metadati

I metadati sono informazioni aggiuntive che vengono associate al documento automaticamente in fase di creazione, oppure manualmente. Aggiungi dei metadati al documento Pdf per aiutare gli utenti a trovare più facilmente il documento.

I principali metadati che possono essere associati a un documento sono:

  • titolo;
  • autore;
  • descrizione;
  • parole chiave.

Naturalmente, più sono specifiche e dettagliate le informazioni che fornisci, più il documento risulterà rilevante nelle ricerche degli utenti.