L’Italia nell’eGovernment Benchmark 2018: un problema di maturità digitale dei servizi o del Paese?

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Come ogni anno, in autunno, “dobbiamo” occuparci dei risultati dell’eGovernment Benchmark: siamo arrivati all’edizione 2018. Uso non a caso il verbo “dovere” poiché questa, che dovrebbe essere una lettura utile e informativa, si trasforma spesso in un’opportunità di critica e recriminazioni a causa della non sempre brillantissima performance del nostro Paese. “Chi doveva fare cosa e perché non l’ha fatto?” “È colpa del Ministro competente o sono le amministrazioni pubbliche ad essere lente e indifferenti?”. E ancora, “è incapace la PA centrale o sono irresponsabili le PA locali?” “È colpa di AgID o del Commissario Straordinario – recente aggiunta alla lista dei possibili responsabili – per l’attuazione dell’Agenda Digitale??”. Ok è colpa mia lo ammetto, in queste tre prime settimane nelle quali Diego Piacentini mi ha lasciato da solo ho fatto più danni di tutti quelli prima di me nei venti anni precedenti, ma ora guardiamo avanti. L’esercizio di benchmarking non appartiene alla categoria del giallo o del poliziesco (altrimenti avrebbero assunto il Commissario Maigret o Montalbano). Non ci sono colpevoli da individuare. L’obiettivo è piuttosto quello di capire, prendere le necessarie misure correttive, imparare dai più bravi e, se possibile, “copiare” da loro, prenderne esempio. Per una lettura informata e non irata, bisogna innanzitutto comprendere la metodologia utilizzata, gli obiettivi di misurazione e, sulla base di questi parametri, valutare i risultati, senza trascurare le caratteristiche strutturali del Paese.
Questa, a mio modo di vedere, interessante nota interpretativa – sviluppata da Daniela Battisti, responsabile delle Relazioni Internazionali del Team per la Trasformazione Digitale – vuole porsi l’obiettivo di fare appunto questo: non ricercare il colpevole, ma cercare di capire meglio che cosa sta funzionando e quali sono le aree da migliorare.

P.S. Non lasciatevi trarre in inganno dall’apparente lunghezza: il testo è facilmente comprensibile, scorre veloce. E poi ci sono molti grafici e figure!!

Luca Attias, Commissario Straordinario per l’attuazione dell’Agenda Digitale

Metodologia: eGovernment Action Plan Benchmark

L’eGovernment Benchmark è un Rapporto annuale, pubblicato dalla Commissione europea - DG CONNECT e curato da CapGemini, che misura il progresso dei singoli Stati Membri nella digitalizzazione del settore pubblico secondo i principi e le azioni indicati dall’eGovernment Action Plan 2016–2020. I progressi sui settori prioritari sono misurati da uno o più indicatori (top-level benchmarks), raggruppati in:

1. User centricity – Centralità dell’utente: le caratteristiche di mobile friendliness e fruibilità del servizio (in termini di supporto online disponibile e meccanismi di feedback);
2. Transparency – Trasparenza: indica il livello di trasparenza nell’erogazione del servizio: responsabilità dell’erogazione e modalità di utilizzo dei dati personali;
3. Cross-border mobility – Mobilità transfrontaliera: in che misura gli utenti dei servizi pubblici possono utilizzare i servizi online in un altro paese europeo;
4. Key enablers – Fattori chiave abilitanti: le pre-condizioni tecniche per la fornitura dei servizi digitali: identificazione elettronica o fonti autentiche (ANPR, per esempio, è una fonte autentica).

Al fine di valutare tutti gli indicatori, il Benchmark utilizza i cosiddetti mystery shoppers [1], due cittadini di ciascuno degli Stati Membri, in possesso di una Electronic Identification -eID-, che, dopo aver ricevuto un training specifico per sperimentare e misurare specifici servizi pubblici digitali, si comportano esattamente come potenziali utenti; la verifica dei mystery shoppers è guidata da una checklist dettagliata e standardizzata che copre i seguenti ambiti:

1. disponibilità del servizio (services’ availability);
2. usabilità del servizio (services’ usability);
3. trasparenza dei processi di fornitura dei servizi (transparency of service delivery processes) delle istituzioni pubbliche (public organisations) e della gestione dei dati personali (handling of personal data);
4. integrazione dell’IT nella catena della fornitura dei servizi (integration of IT enablers in the service delivery chain).

Eventuali discrepanze nella valutazione dei due mystery shoppers vengono valutate e risolte da una terza parte. La valutazione dei mystery shoppers si concentra sui cosiddetti “life events”:

Life events are package government services which are usually provided by multiple government agencies around a subject that makes sense to the citizen. The IT systems of the participating government agencies then co-operate (i.e. interoperate) for the seamless delivery of the e-service.

Il Benchmark comprende un set di otto eventi della vita. Ogni evento della vita rappresenta un set di servizi pubblici che i cittadini o le imprese utilizzano comunemente. Ogni anno, alternativamente, sono misurati quattro eventi della vita; il ciclo biennale permette agli Stati Membri di porre gli adeguati correttivi dopo ogni misurazione.

Il Benchmark, oltre a misurare il livello di digitalizzazione (digitisation) attraverso la valutazione dei mystery shoppers, è integrato da un Benchlearning Exercise.

Il Benchlearning misura la maturità dell’eGovernment dei singoli paesi in termini di effettivo utilizzo da parte dei cittadini dei servizi digitali, e della capacità delle pubbliche amministrazioni di fornire efficienti ed efficaci procedure e servizi. Questa performance è valutata sulla base di due indicatori: la digitisation di cui sopra, e la penetration, ovvero l’effettivo utilizzo da parte dei cittadini. Quest’ultima è misurata sulla base della fonte EUROSTAT [2].

Dal punto di vista metodologico vanno evidenziati i seguenti aspetti:

– la valutazione dei mystery shoppers, sebbene guidata da criteri ben precisi, rimane soggettiva, rendendo la metodologia non statisticamente robusta;

– non viene tenuto abbastanza conto delle specificità nazionali e quindi delle effettive esigenze degli utenti di ogni singolo paese;

– viene posta un’eccessiva enfasi sulla disponibilità del servizio online (digital-by-default) e meno attenzione sulla multicanalità, benché prevista dalla normativa europea. La “penetrazione” misura infatti solo l’interazione con la PA attraverso Internet, ma non tiene conto di possibili altri canali alternativi quali i punti pubblici di accesso (per esempio, le tabaccherie o le banche) e i canali di intermediazione (per es., CAF) che in un paese come l’Italia sono molto diffusi e utilizzati.

e-Government Benchmark 2017–2018: la Performance della Ue

Secondo l’e-Government Benchmark 2017–2018 i paesi dell’Ue si muovono in generale nella giusta direzione: ben 11 paesi forniscono servizi digitali di qualità. Il top level benchmark su cui mediamente tutti i paesi Ue raggiungono il punteggio più alto è la User centricity.

eGovernment performance rispetto ai top-level benchmarks (media 2016+2017)

Performance dei singoli paesi rispetto ai life event (2017–2018)

Performance Ue nei singoli top-level benchmarks

1. User centricity per indicatore e rispetto al singolo life event

Indicatori
▪ Online availability
▪ Usability
▪ Mobile friendliness

Conclusioni
▪ Il top-level benchmark User centricity raggiunge il punteggio dell’82% per la Ue (media biennale 2016–2017)
▪ 6 servizi pubblici digitali su 10, sono mobile friendly.

2. Trasparenza per indicatore e rispetto al singolo life event

Indicatori
▪ Trasparenza nella fornitura dei servizi
▪ Trasparenza delle organizzazioni pubbliche
▪ Trasparenza dei dati personali

Conclusioni
▪ Il top-level benchmark Transparency raggiunge il punteggio di 59% per la Ue 28+ (media biennale 2016–2017)
▪ Solo 5 servizi su 10 (il 52%) forniscono informazioni sulla tempistica, sullo stato di avanzamento e sulla performance del servizio

3. Cross-border mobility per indicatore e business/citizen life events

Indicatori
▪ Online availability
▪ Usability
▪ Electronic Identification (eID)
▪ Electronic Documents (eDocuments)

Conclusioni
▪ Il top-level benchmark Cross-border mobility raggiunge il punteggio medio del 54% (Ue media biennale 2016- 2017)
▪ I servizi pubblici Cross-border sono molto più spesso disponibili per il business (media biennale del 72% ) che per i cittadini (media biennale 59%)

4. Key enablers: i building blocks per servizi pubblici digitali user-centric

Per indicatore e life events 2017/2016

Indicatori
▪ Electronic identification (eID)
▪ Electronic documents (eDocuments)
▪ Authentic sources
▪ Digital post

Conclusioni
Il top-level benchmark Key enablers raggiunge il punteggio di 54% per Ue 28+ (media biennale 2016- 2017). Gli eDocuments (documenti identificativi elettronici quali SPID e CIE in Italia) sono i key enabler più comuni (63%).

Conclusioni generali

– L’Ue progredisce in tutti e 4 i top-level benchmarks;

– User centricity, disponibilità di servizi online transfrontalieri e usabilità sono migliorati sensibilmente;

– La differenza tra i paesi best performers e quelli worst performers si sta riducendo progressivamente;

– La Penetration (effettivo utilizzo) è correlata soprattutto alle caratteristiche degli utenti e quindi in generale della popolazione del Paese, mentre la Digitisation è determinata dalla diffusione della banda larga, il roll-out dell’infrastruttura a banda larga di qualità è infatti la condizione abilitante dell’adozione e fornitura di servizi e applicazioni più sofisticate.

La Performance dell’Italia nell’e-Government Benchmark 2017–2018

Dall’eGovernment Benchmark 2018 (media dei dati 2016–2017), emerge che l’Italia è caratterizzata da una dicotomia.
Per la quanto riguarda la digitisation ovvero la disponibilità di servizi pubblici digitali, l’Italia con il 58% è appena al di sotto della media Ue del 63% (2016–2017).

Sono state scelte tre buone pratiche dell’Italia: ANPR, pagoPA e Public Service Design Kits. I primi due progetti sono esempi di Key enablers mentre i Public Service Design Kits sono un’applicazione del principio della User-centricity.

Per quanto riguarda la penetration ovvero l’effettivo utilizzo dei servizi da parte dei cittadini, questa rimane molto bassa, solo il 22% degli individui interagiscono online con la pubblica amministrazione, rispetto alla media Ue del 53%.

L’efficacia della strategia di digitalizzazione dei servizi pubblici sembra essere fortemente condizionata da fattori quali l’utilizzo di Internet e le competenze digitali del Paese. Il miglioramento della disponibilità e la qualità dei servizi pubblici si scontra infatti con un contesto che è segnato da un forte divario digitale e da uno scarso interesse nei confronti dell’utilizzo delle tecnologie digitali. Nel DESI 2018 l’Italia si posiziona al 25° posto su Ue28. La performance peggiore è ascrivibile alla categoria degli utenti eGovernment, che vede l’Italia all’ultimo posto in classifica fra i paesi UE. Si tratta di un risultato addirittura peggiore di quello registrato per l’uso di altri servizi online, che potrebbe essere un sintomo di scarsa utilizzabilità dei servizi pubblici digitali già disponibili.

Gli ultimi dati Ue relativi all’utilizzo di Internet mostrano ancora un bassa percentuale, il 69% rispetto alla media Ue del 81%.

Inoltre ben il 23.2% della popolazione italiana non ha mai utilizzato internet, a fronte di una media europea del 12.9%.

Lo scarso interesse per l’utilizzo della rete è confermato anche dal Rapporto sulla Conoscenza 2018 dell’ISTAT; il ritardo italiano nell’utilizzo di Internet attraversa tutte le fasce d’età, compresa quella dei più giovani, ed è più marcato per la classe delle persone di 65–74 anni (al 27%) che sconta un minor livello d’istruzione, mentre tra le persone di 65–74 anni laureate gli utenti regolari sono il 73,7%. Sembra quindi evidente una correlazione tra livello di istruzione e effettivo utilizzo della rete. Senza la riduzione di questo divario è impossibile assicurare una trasformazione digitale inclusiva.

Mobile friendliness
Il sopracitato Rapporto Istat 2018, evidenzia che una parte del divario nell’uso di Internet in Italia, così come in altri paesi, è stato progressivamente colmato delle offerte dati nella telefonia mobile che rendono universale la possibilità di accesso per chiunque sia dotato di uno smartphone.

L’utilizzo dei dispositivi mobili è aumentato notevolmente negli ultimi anni, è dunque necessario continuare a sviluppare soluzioni mobili per i servizi di eGovernment e assicurarne la facilità d’utilizzo e l’accessibilità per tutti anche e soprattutto perché i servizi digitali ottimizzati per gli smartphone rappresentano un canale di comunicazione privilegiato e aggiuntivo soprattutto per le persone che vivono in aree disagiate, non hanno un computer a casa o hanno disabilità fisiche.

L’approccio mobile first rimane una delle caratteristiche principali della strategia del Team per la trasformazione digitale. I risultati cominciano a vedersi. Nell’e-Government Benchmark 2018 la mobile friendliness dei servizi digitali italiani è cresciuta significativamente con una media dell’88%, al di sopra della media Ue28 del 69% (2017 ).

In conclusione, una maggiore diffusione dei servizi pubblici digitali richiede un serio intervento per ridurre il digital divide che caratterizza il nostro Paese.

Come è stato osservato, il digital divide è un concetto multidimensionale, multidisciplinare e in continua evoluzione, la cui definizione deve essere necessariamente dinamica e versatile, tale da consentire di seguire ed assimilare i continui mutamenti e le numerose opportunità innovative offerte dalla tecnologia, abilitante i processi di digitalizzazione.

Diversi paesi hanno adottato strategie sia per la riduzione di questo moving target sia per lo sviluppo delle competenze digitali rivolte a vari segmenti della popolazione e con l’obiettivo di sviluppare differenti livelli di specializzazione: dalle competenze generali fino a un training specifico nelle tecnologie emergenti (OECD Digital Economy Outlook 2017, pp. 60–72).

Aiutare la popolazione italiana a sviluppare le necessarie competenze è condizione necessaria per renderli parte attiva nel processo di trasformazione digitale della società e dell’economia.

Allo stesso tempo è indispensabile dare ai cittadini una forte motivazione per andare in rete attraverso un’offerta di servizi digitali semplici nell’utilizzo e rispondenti alle esigenze reali: iniziative quali il progetto “IO” o Designers Italia vanno in questa direzione.

Proseguire con le azioni di digitalizzazione intraprese è indispensabile. Ma non è sufficiente.

La sfida rimane molto complessa e richiede una triplice azione volta ad aumentare la qualità dei servizi digitali, a favorire la diffusione di competenze digitali adeguate nel personale della Pubblica Amministrazione e nei cittadini, e infine ad assicurare la diffusione delle infrastrutture di accesso ad Internet.

Questo articolo è stato originariamente pubblicato su Forum PA

[1] Il mystery shopper è un valutatore indipendente che, in incognito, prova e verifica la qualità di prodotti e servizi; la metodologia è comunque usata negli ambiti più diversi dalla vendita al settore bancario, assicurativo, ecc.

[2] vedi Figura 8.1 Penetration indicator conceptualization. La Penetration è misurata da dati EUROSTAT ovvero la percentuale di individui che hanno usato Internet nel corso dell’ultimo anno per interagire con la PA, caricando moduli si veda https://digital-agenda-data.eu/ Indicator: individuals (aged 16–74) submitting completed forms to public authorities, over the internet, last 12 months; Source: Eurostat, (Community Survey on ICT Usage in Households and by Individuals- Module C: Use of e-government): Individuals who used the internet for interaction with public authorities; Unit of measure: Percentage of individuals who used Internet within the last year. Vedi anche eGovernment Benchmark 2018, p. 101 and nota 12: This variable has been constructed by assuming that the percentage of citizens needing to submit forms (for which information is lacking) is analogous to the percentage of internet users needing to submit a form (for which information is available).

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