di Roberta Tassi e Matteo De Santi

Ci siamo quasi: l’infrastruttura è pronta, l’app è stata testata e validata da oltre un migliaio di cittadini che ha partecipato alla fase di closed-beta, molti dei bug segnalati sono stati risolti, i rimanenti sono in corso di lavorazione e nuove funzionalità si sono aggiunte alla roadmap di sviluppo.

In vista del rilascio sugli store di IO, l’app dei servizi pubblici nei prossimi mesi, siamo pronti ad accogliere gli enti che vogliono rendere disponibili i propri servizi anche su questo nuovo canale digitale, così da favorire un utilizzo sempre più diffuso ed efficace dell’app al momento del suo arrivo negli store online.

Un’unica app per tutti i servizi

IO è un canale che qualsiasi ente pubblico può utilizzare per inviare comunicazioni ai propri utenti: fornire aggiornamenti, ricordare scadenze o richiedere pagamenti relativi a un determinato servizio.

La spinta propulsiva verso la digitalizzazione dei servizi di interesse per i cittadini non può non tenere in considerazione IO.
— Comune di Milano

In questo senso, IO rappresenta un’opportunità per tutte le Pubbliche Amministrazioni di interagire con i cittadini in maniera più efficace, grazie a uno strumento in grado di:

• offrire servizi ai cittadini in modo sicuro, grazie al sistema di autenticazione che utilizza SPID o la Carta d’identità elettronica;
• proporre un’esperienza semplice e intuitiva, allineata con la qualità offerta da altre app con cui il cittadino è abituato a interagire (come ad esempio quelle per i trasporti e la mobilità urbana o per i pagamenti via smartphone).

IO permette di “fare sistema”, cioè di creare valore oltre che per il singolo anche per la collettività, creando quei presupposti culturali necessari perché il concetto di cittadinanza digitale possa espandersi con rapidità e in maniera diffusa.
— ACI

Aderire all’iniziativa ci è sembrato un passo naturale da compiere: anche se il portale Torinofacile ha già al su interno un servizio che consente di ricevere notifiche personalizzate, fornire ai nostri utenti un ulteriore canale di fruizione dei servizi può arricchire e semplificare sempre più il rapporto cittadino/Comune.
— Comune di Torino

IO in quattro mosse

In questo post ci rivolgiamo alle Pubbliche Amministrazioni e ai partner tecnologici che le affiancano nel processo di trasformazione digitale, proponendo una guida che descrive i passaggi necessari per integrarsi a IO ed essere parte del progetto rapidamente. Una guida nata dal confronto con gli enti che hanno già aderito: alcuni hanno reso disponibili i propri servizi su IO nella fase di sperimentazione, altri arriveranno a breve. Da tutti abbiamo imparato moltissimo, come dimostrano le testimonianze raccolte nelle ultime settimane.

Ad esempio, abbiamo capito che non c’è una figura specifica all’interno degli enti che possiamo riconoscere come “la più indicata” a proporre e finalizzare l’integrazione con IO: la spinta può arrivare da figure che si occupano di trasformazione digitale, oppure che gestiscono l’area marketing e comunicazione di un ente, o ancora dai partner che seguono gli aspetti tecnici della gestione dei servizi digitali.

Se ricopri uno di questi ruoli, portare i servizi del tuo ente a bordo di IO è semplice. Basta seguire questi quattro passaggi:

1. identificare quali servizi possono essere erogati tramite IO;
2. predisporre l’integrazione tecnologica sfruttando le API di IO;
3. revisionare e firmare la documentazione legale per aderire a IO;
4. comunicare ai cittadini che potranno trovare i tuoi servizi su IO.

Il team di sviluppo di IO è pronto a supportarti lungo tutto il percorso di onboarding. Per ciascuno dei passaggi che descriviamo in maniera dettagliata di seguito, abbiamo predisposto una serie di strumenti, materiali e piattaforme a tua disposizione, utili a velocizzare e automatizzare ogni attività necessaria per portare i servizi dentro IO.

1. Identificare una lista di servizi chiave

IO permette l’erogazione di diversi tipi di servizi:

• avvisi di pagamento (con possibilità di pagare contestualmente tramite l’app);
• promemoria di scadenze;
• notifiche e aggiornamenti vari.

Il primo passo per utilizzare IO per comunicare ai tuoi utenti è quello di identificare un insieme di servizi chiave da cui partire, per poi predisporre il contenuto e le funzioni dei messaggi che saranno inviati ai cittadini. In questa fase iniziale di adozione dell’app, è fondamentale identificare dei servizi che portino un alto valore aggiunto al maggior numero di cittadini, come ad esempio la possibilità di ricevere e pagare una multa direttamente dal proprio smartphone, gestire le spese scolastiche per i propri figli o essere rapidamente aggiornati in caso di allerte.

In tutti questi casi, l’erogazione dei servizi tramite l’app IO porta un vantaggio concreto nella vita delle persone, in termini di semplificazione di procedure ricorrenti e riduzione delle distanze tra cittadino e servizi.

Per la scelta dei servizi da inserire nell’app IO, ACI si è focalizzata sui servizi di grande impatto che interessano e raggiungono il maggior numero di cittadini e che devono essere facilmente accessibili: bollo auto e Certificato di proprietà Digitale (CDPD). Riguardo al bollo auto, l’invio sullo smartphone di un messaggio di cortesia prima della scadenza e la possibilità contestuale di pagare anche il bollo scaduto tramite la piattaforma pagoPA consentono una fruizione semplice ed efficace dei servizi pubblici digitali.
— ACI

Se sei una Pubblica Amministrazione e stai iniziando a riflettere su quali servizi potresti offrire tramite IO, puoi consultare questo indice di servizi e messaggi: il foglio di lavoro contiene un elenco esemplificativo di servizi che possono essere offerti tramite IO, i relativi template di messaggio e una serie di esempi di messaggi già compilati da cui prendere spunto. Uno strumento pronto all’uso per rendere più semplice la composizione delle comunicazioni che accompagnano ciascuna notifica, avviso di pagamento o promemoria.

In una prima fase abbiamo veicolato su IO le notifiche di scadenza della validità della carta di identità per i cittadini milanesi e quelle del primo passaggio in AreaB per tutti i cittadini. Inoltre, abbiamo inviato una serie di messaggi una-tantum con dati anagrafici, riepilogo pass mobilità e altri contenuti simili. Prossimamente sarà possibile ricevere notifiche da parte del sistema informativo delle biblioteche (libri in prestito, scadenze, ecc..) e, in futuro, è in previsione l’invio di notifiche in near real time, dalle multe elevate dagli ausiliari della sosta, alle notifiche sull’emissione della TARI 2020.
— Comune di Milano

2. Predisporre l’integrazione tecnologica

Le comunicazioni di un servizio digitale passano attraverso un’integrazione software (application to application). Significa che l’applicazione con cui il tuo ente gestisce quel servizio deve “parlare” con l’applicazione che gestisce le comunicazioni su IO. Questa è un’attività di cui dovranno occuparsi le figure tecniche responsabili del funzionamento di quel servizio digitale. Per integrarsi a IO, infatti, è necessario:

• associare ad ogni specifico servizio una API key;
• integrare il tuo software con IO, utilizzando le API che consentono l’invio dei messaggi.

Le API key vengono generate dal back-office di IO dedicato agli sviluppatori, dove ogni figura tecnica coinvolta nello sviluppo dei servizi digitali per enti e Pubbliche Amministrazioni può registrarsi e creare i servizi, generando le relative API per ciascuno di essi. Se sei un partner tecnologico della Pubblica Amministrazione, potrai registrarti sul back-office e iniziare a predisporre i servizi da erogare tramite IO anche senza associare un ente vero e proprio o inviare messaggi a cittadini. In questo modo, potrai lavorare a una serie di servizi da presentare e proporre agli enti di cui gestisci i servizi digitali, mostrando in modalità test come si svolgerebbe l’esperienza.

Oltre a registrarti sul back-office, potrai contattarci via email per richiedere la possibilità di scaricare e testare l’app (fino al momento del lancio ufficiale, quando l’app sarà disponibile a tutti negli store online). Inoltre, abbiamo attivato un canale Slack dedicato, per assisterti strada facendo. La documentazione per l’utilizzo delle API è invece disponibile qui.

Da un punto di vista tecnico, l’integrazione con IO è stata facilitata dalla disponibilità di software già presente sul portale comunale che consente al cittadino di ricevere le notifiche relative ai suoi servizi: abbiamo integrato questo software con le API di IO favorendo l’accreditamento dei servizi comunali anche sull’app IO.
— Comune di Torino

Essendoci pagamenti in ciascuno dei servizi individuati per il test con i cittadini, per eseguire l’integrazione abbiamo pensato di coinvolgere la software house del partner tecnologico in modo che, a ogni pratica pagoPA creata, venisse mandato un messaggio verso IO al codice fiscale corrispondente. Questo ci ha permesso di coinvolgere un unico interlocutore, velocizzando il processo.
— Comune di Ripalta Cremasca

3. Compiere gli adempimenti legali necessari

Attraverso l’app IO, il tuo ente potrà erogare i propri servizi digitali, veicolando comunicazioni e call to action. Spesso, per offrire questi servizi, sarà necessario gestire i dati personali dei cittadini con cui si interfaccia. Prima di iniziare a utilizzare IO, pertanto, dovrai:

• fare un assessment dei dati personali che vengono trattati per ciascun servizio;
• pubblicare un’informativa privacy (tipicamente, sul sito web istituzionale dell’ente), che, per ciascun servizio, spieghi al cittadino in modo chiaro che tipo di dati personali vengono trattati da ciascun canale con cui il servizio è erogato, incluso IO;
• sottoscrivere un accordo per aderire a IO, che include la definizione del rapporto tra il Team per la Trasformazione Digitale, responsabile dello sviluppo di IO, e l’ente, nonché le modalità di gestione di sicurezza e privacy previste da IO.

In attesa del rilascio del nuovo back-office dedicato a enti e sviluppatori previsto nei prossimi mesi, potrai contattarci via email per iniziare le procedure necessarie per l’onboarding su IO. In un secondo momento, avrai la possibilità di registrarti all’interno del back-office indicando una o più figure delegate alla gestione dei servizi del tuo ente su IO e una figura incaricata come legale rappresentante dell’ente. Sarà loro compito creare il profilo dell’ente all’interno del sistema di gestione dell’app IO, approvare i servizi predisposti da sviluppatori e partner tecnologici e firmare i documenti legali per l’adesione a IO.

4. Comunicare la disponibilità dei servizi su IO

Quando il tuo ente sarà pronto a erogare i servizi prescelti tramite l’app IO, sarà importante mettere i cittadini a conoscenza di questa possibilità. Comunicare ai tuoi utenti l’adesione a IO ha una duplice finalità:

• invitare i cittadini a cogliere i vantaggi di accedere ai servizi del tuo ente anche da smartphone tramite l’app IO, favorendone così l’utilizzo da parte di un buon numero di persone da subito;
• valorizzare l’approccio innovativo e l’impegno del tuo ente nell’accelerare la trasformazione digitale della Pubblica Amministrazione.

Le strategie e i canali di comunicazione possibili sono molteplici e dovranno essere valutati in base alle esigenze e alle risorse interne del tuo ente. Puoi trovare ispirazione consultando la sezione dedicata ai giornalisti sul sito io.italia.it, ma soprattutto utilizzare il Kit di comunicazione per gli enti, dove sono disponibili una serie di indicazioni ed esempi utili per definire le modalità di annuncio ai cittadini, che si tratti di un evento pubblico, di una news sul portale del tuo ente, di una conferenza stampa o di un’attività sui social media.

In una grande città, pubblicare un annuncio chiedendo a una persona di aiutare la Pubblica Amministrazione a ottimizzare un nuovo canale digitale per i cittadini prima di lanciarlo pubblicamente, è sicuramente un’ottima strategia, che permette di ottenere l’attenzione e la disponibilità di centinaia di interessati. In un piccolo Comune, al contrario, questa strategia rischia di coinvolgere pochissime persone. (…) Abbiamo quindi seguito un approccio più diretto: inizialmente abbiamo individuato un primo gruppo di persone che potessero essere interessate al progetto e, poi, attivato due canali di comunicazione per informare tutta la cittadinanza dell’opportunità di testare l’app IO. Avere a che fare con una realtà di poche migliaia di abitanti ci ha permesso di contattare alcune persone con una sorta di “porta a porta” digitale (ad esempio tramite un messaggio su WhatsApp) o una telefonata informale nel caso di familiari, amici e conoscenti. Inoltre, con il Sindaco abbiamo organizzato una serata di presentazione ufficiale di IO aperta a tutti i cittadini, preparando materiali da distribuire e postazioni con tablet in loco per aiutarli passo dopo passo sin dalla fase di registrazione alla closed beta.
— Comune di Ripalta Cremasca

Ora è il tuo turno!

Se lavori per una Pubblica Amministrazione e vedi nell’app IO l’opportunità per costruire una nuova relazione con il cittadino, adesso tocca a te: fai i primi passi – all’interno del tuo ente o direttamente contattando il team responsabile dello sviluppo di IO – per concretizzare la tua visione e contribuire a rendere più digitale il nostro Paese anche a partire da iniziative come questa.

Siamo ancora all’inizio della nostra roadmap: ciò che abbiamo costruito finora è un primo tassello rispetto alla visione complessiva del progetto e all’enorme potenziale dell’app IO, ma rappresenta già una base solida su cui proseguire. Ora, il contributo di tutti gli enti e dei soggetti impegnati nell’erogazione di servizi pubblici digitali è ciò che serve per far crescere IO, portarlo rapidamente al servizio di tutti i cittadini e continuare a far evolvere l’app insieme.

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