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“Avevo precompilato tutti i dati, poi arrivo allo sportello e me li chiedono di nuovo… ma non sarebbe meglio poter fare tutto direttamente online?”.

Quella di Giulia è solo una tra le tante voci dei cittadini italiani, ogni giorno alle prese con i servizi dei propri Comuni. Una voce che ricorda che il sito di un Comune è parte della vita quotidiana di ciascuno di noi: è qui che paghiamo le tasse, troviamo l’asilo nido per i nostri figli, cerchiamo informazioni sul blocco del traffico e così via.

Siamo partiti proprio da questo tipo di bisogni concreti e quotidiani per progettare un modello di sito web per i Comuni italiani. Un prototipo a disposizione di tutti i Comuni, ideato utilizzando il metodo di lavoro e gli strumenti di Designers Italia, punto di riferimento per il design dei servizi della Pubblica Amministrazione in Italia.

Creare uno standard per garantire la qualità

Abbiamo deciso di creare uno standard per i siti degli oltre ottomila Comuni italiani per mettere a disposizione di tutti un servizio di qualità con tutte le caratteristiche di base necessarie, che possa essere replicato senza dover reinventare ogni volta la ruota. Un modello di riferimento unico, in grado di promuovere le soluzioni più efficienti per i cittadini e favorire la collaborazione tra Comuni e tra enti: se parli la stessa lingua digitale è più facile collaborare e condividere esperienze.

Il sito di un Comune assolve a molte funzioni: informarsi sugli eventi in città o sulla viabilità, iscrivere un figlio all’asilo, ottenere informazioni sulla raccolta differenziata, prenotare un appuntamento per il rinnovo della carta d’identità, pagare le tasse sui rifiuti o una multa. Più in generale, il sito di un Comune è il punto di riferimento e di scambio tra l’amministrazione e tantissimi soggetti diversi, come i singoli cittadini, i pendolari, i turisti, le associazioni, i professionisti, le imprese (pensiamo per esempio al vasto mondo legato all’edilizia, o a quello del commercio, o al settore turistico) e così via.

Considerando quanto possano differire le dimensioni dei Comuni e l’elevato numero di soggetti a cui ogni Comune si rivolge, esiste una variabilità rilevante nella quantità e nel tipo dei servizi offerti dal sito di ogni singola amministrazione. Tenendo presente questa peculiarità abbiamo lavorato per creare dei modelli ricorrenti per le principali tipologie di situazioni in cui può trovarsi un utente, come:

• iscriversi a qualcosa o avviare una pratica;
• cercare informazioni specifiche su un argomento;
• pagare per avere un servizio;
• prenotare un appuntamento per parlare con un funzionario comunale;
• ricevere messaggi personalizzati su determinate scadenze;
• segnalare qualcosa che non va in città.

Abbiamo organizzato questi modelli all’interno di un prototipo che abbiamo rilasciato in modalità open source (presto disponibile anche sotto forma di template html, in corso di pubblicazione all’interno del kit di sviluppo di Designers Italia). Insieme al prototipo, abbiamo pubblicato la documentazione nella pagina di descrizione del progetto: in questo modo tutti i Comuni italiani (e gli sviluppatori che lavorano ai siti) potranno usare i pattern e gli elementi che abbiamo progettato, per poi adattare liberamente il progetto alle rispettive esigenze specifiche.

Un sito unico per i Comuni: caratteristiche del prototipo

Il prototipo è stato progettato in modalità mobile first, per dare maggiore attenzione agli elementi essenziali e garantire un’esperienza d’uso perfetta anche attraverso lo smartphone. Alcuni servizi sono stati sviluppati proprio pensando al mobile come primo strumento di utilizzo del sito, ad esempio in uno scenario che permette ai cittadini di segnalare problemi in città partendo da un QR code stampato su avvisi e manifesti.

La sezione dedicata ai servizi è il cuore del sito. Tutti i servizi sono introdotti da una pagina di presentazione con una struttura definita, che offre le informazioni di base per conoscere e utilizzare il servizio, ovvero:

• di che cosa si tratta;
• a chi si rivolge;
• quanto tempo serve per ottenerlo;
• che cosa serve per usufruirne.

La sezione raccoglie tutti i servizi e fornisce al cittadino le informazioni necessarie su cosa fare, sia quando può fare tutto online, sia quando deve andare fisicamente allo sportello.

L’impostazione della homepage, del motore di ricerca e dell’area personale rispetta i criteri definiti per i siti della Pubblica Amministrazione e testati con gli utenti nell’ambito del progetto Designers Italia.

La homepage è organizzata per offrire all’utente una panoramica dei contenuti e dei servizi presenti sul sito. L’esperienza di ricerca di informazioni è progettata con cura, come chiedono gli utenti nei test di usabilità, prevedendo che il motore di ricerca metta a disposizione funzioni di autocomplete e un sistema di filtri basato su tassonomie e parole chiave. L’area personale offre al cittadino un punto di riferimento per tutti i messaggi che riceve dal suo Comune (avvisi di pagamento, stato di una procedura, scadenze, ecc.) e un archivio di tutte le pratiche, documenti e ricevute dei pagamenti fatti.

L’organizzazione dei contenuti del sito, seguendo le linee guida di Designers Italia in tema di architettura dell’informazione, tiene conto sia del punto di vista dei cittadini (gli argomenti) che dell’organizzazione del Comune in uffici.

La possibilità di classificare i contenuti per parole chiave e creare pagine dedicate ad argomenti specifici (es. estate in città, turismo, cantieri, ecc.) serve a introdurre modalità di gestione dei contenuti più flessibili e superare la proliferazione di siti dove i contenuti non hanno alcuna connessione tra loro, difficili da consultare e da mantenere aggiornati.

I siti dei Comuni ospitano abitualmente una grande quantità di documenti. Con questo progetto definiamo anche delle modalità di presentazione, titolazione e classificazione dei documenti.

Gli obiettivi sono:

• rendere semplice la lettura da parte dei cittadini;
• rendere i documenti più facili da trovare;
• rendere meno onerosa (per i funzionari pubblici che se ne occupano) la gestione della sezione dedicata all’amministrazione trasparente.

Un progetto che nasce da un network di esperienze

Abbiamo progettato il prototipo sulla base delle migliori esperienze locali, realizzate da decine di Comuni italiani. Un approccio di condivisione delle migliori pratiche, reso possibile dalle piattaforme di designer e sviluppatori Designers Italia e Developers Italia, che abbiamo creato proprio come community in grado di connettere tra loro enti e realtà locali della Pubblica Amministrazione.

Il sito del Comune di Firenze, progettato lo scorso anno nel rispetto delle linee guida e dei principi di Designers Italia, è stato uno dei punti di partenza del progetto. “Siamo felici di aver avviato questo percorso, grazie a Designers Italia abbiamo iniziato a progettare i servizi del Comune – iniziando dall’edilizia – utilizzando un metodo di design partecipativo e rispettoso dei bisogni degli utenti. Oggi siamo felici di poter condividere esperienze con gli altri Comuni italiani”, racconta Gianluca Vannuccini, responsabile del sito web e della tecnologia per il Comune di Firenze.

Anche la piattaforma della Regione Veneto “MyPortal 3”, che aggrega 150 Comuni italiani e ha avviato da tempo un percorso di adozione delle linee guida di Designers Italia, ha contribuito a questo progetto. Secondo Antonino Mola, responsabile sviluppo di comunità, piattaforme e competenze digitali per la Regione Veneto: “Gli strumenti di Designers Italia ci hanno aiutato in questi mesi a capire i bisogni e le priorità dei cittadini e a tradurli in soluzioni standard all’interno di MyPortal 3, la piattaforma di Regione Veneto che ospita 150 Comuni della Regione. Nei prossimi mesi avvieremo forme di collaborazione ancora più intense e strutturate”.

Il Comune di Cagliari sta sviluppando il primo sito web basato sul modello che abbiamo progettato. Il progetto pilota è anche l’occasione di avviare una modalità di lavoro partecipativa, in grado di coinvolgere tutti gli uffici del Comune nella progettazione e gestione del sito. Il lavoro di sviluppo e i test di usabilità sono l’occasione per correggere e continuare a migliorare il progetto. I template realizzati a partire dal prototipo saranno a breve a disposizione di tutti. Riccardo Castrignanò, responsabile per la transizione al digitale del Comune di Cagliari, racconta: “Insieme al Team per la Trasformazione Digitale stiamo progettando il nostro sito web adottando i kit di Designers Italia. Nel farlo realizziamo componenti che a breve saranno a disposizione di tutti gli altri Comuni italiani”.

Per partecipare al progetto e scambiare idee sui siti dei Comuni si può utilizzare la sezione dedicata di Forum Italia.

Sul sito di Designers Italia sono disponibili la documentazione, l’architettura dell’informazione e i prototipi.

Sul blog di Designers Italia puoi leggere un racconto del metodo di lavoro che abbiamo adottato e il ruolo che hanno avuto i kit di Designers Italia.

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